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Pisciniste : comment gérer un conflit / litige avec le client ?

Si chaque début de projet piscine est prometteur, les problèmes peuvent rapidement s’accumuler : des modifications demandées par le client aux soucis matériels rencontrés avec la piscine ou encore retards sur le chantier. Comment gérer ces conflits au mieux ? Guide-Piscine.fr vous donne quelques conseils !

Comment gérer un conflit avec un client ?  DR
Comment gérer un conflit avec un client ?  DR

Les raisons d’un conflit / litige entre un professionnel et son client

De nombreux ingrédients sont à la base de la recette d’un litige. Elles peuvent être matérielles, concernant la construction même : dysfonctionnement qui s’éternise, travaux supplémentaires, prestations non conformes à la demande… Mais elles peuvent aussi être immatérielles : retards de l’entreprise sur le chantier, incidents, ou nombreuses réclamations du client.

Pour un professionnel, il est nécessaire d’éviter au maximum ce type de situation. Si toutefois le cas se présente, il est nécessaire de le régler le plus rapidement possible, de préférence à l’amiable. Ces conflits non résolus peuvent avoir des répercussions néfastes sur l’image d’une entreprise et inciter les futurs clients à passer leur chemin.

Les étapes de résolution du conflit

La solution à l’amiable

La première étape de résolution consiste à essayer de trouver une solution à l’amiable. Bien souvent, le client fera part de son mécontentement par voie écrite, sous la forme d’une lettre recommandée, ou non. Il y expliquera clairement la source de son problème et bien souvent la solution possible qu’il souhaite (réduction de prix, reprise de travaux par exemple).

A cette première étape, il est important de réagir rapidement : répondre au client, prendre un rendez-vous, essayer de trouver une solution à l’amiable sans avoir recours à un tribunal. Prenez le temps de discuter calmement avec le client pour définir clairement l’objet du litige et essayer de trouver des solutions avec lui.

Même si, ce qui arrive rarement, le client se trouve être de mauvaise foi, il est toujours primordial de lui répondre cordialement afin de ne pas envenimer les choses. Bien souvent, le dialogue permet de trouver un terrain d’entente !

La procédure au Tribunal

Dans le cas où une solution à l’amiable s’avère impossible à trouver, l’affaire peut alors être saisie par le Tribunal compétent.

  • Si le litige porte sur un montant inférieur à 4 000 euros, c’est la juridiction de proximité
  • Si le litige porte sur un montant situé entre 4 000 et 10 000 euros, le tribunal d’instance prendra en charge le dossier
  • Si le litige porte sur un montant supérieur à 10 000 euros, il sera traité par le tribunal de grande instance

Cette procédure permet à un expert d’intervenir sur le litige en question. Cet expert judiciaire aura toutes les cartes en mains pour investiguer sur le problème et sa source afin d’émettre un jugement. Les spécialistes dans le monde de la piscine sont peu nombreux – bien souvent, ce sont des experts dans le domaine du bâtiment qui sont chargés de ces missions. Pour cette raison, l’entreprise est souvent amenée à payer les frais de remise en état ou autres dommages éventuels.

La saisie du Tribunal, démarche longue et coûteuse, ne bénéficie pas à l’image de l’entreprise : il faut donc, dans la mesure du possible, l’éviter et essayer de s’arranger à l’amiable avec le client au mieux. Pour trouver un accord, l’intervention d’une tierce personne peut être une bonne solution : un interlocuteur neutre qui aura le rôle de médiateur, et pourra arbitrer l’échange en établissant la conformité de la réalisation des travaux par rapport au contrat signé.

Pour vérifier que vous êtes en règle, pensez aux différentes assurances pour piscinistes ! La Garantie Décennale est notamment obligatoire pour les entreprises du bâtiment !

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